1. 金融改革プログラムに基づき、2005年8月、金融庁は各金融機関に対して利用者満足度アンケート調査の実施とその結果の公表を要請する。

2. 現状、預金取扱い金融機関の場合、地域銀行や協同組織金融機関等では満足度調査が行われていない所も見られる。また実施している金融機関の間でも、その内容や活用のあり方は格差が大きい。

3. 金融庁が要請する満足度調査については、経営戦略に役立てるためということだけではなく、ステークホルダーへのディスクロージャーの一環として認識されるべきである。

4. 現在、金融機関に限らず、企業が自社の知的資産を正しく認識し、その情報をステークホルダーと共有することが重要であるという議論が高まっている。利用者満足度は、こうした知的資産を示す指標の一つとして位置づけられる。

5. わが国の金融機関において、利用者満足度が調査され、公表されていくことは、今後国際的な検討がなされる知的資産に関するディスクロージャーに向けた動きに先駆けるイニシャティブと評価でき、金融立国を目指す金融改革プログラムの趣旨にも適うものといえよう。