野村資本市場研究所｜ポーランドにおけるリテール・バンキングのイノベーション

ポーランドのリテール銀行におけるイノベーションが世界的に注目されている。そうしたイノベーションの背景としては、（1）同国銀行業界の歴史が浅いことから新規参入行がシェアを獲得する余地があったこと、（2）高い経済成長率が続いてきたことで中小行が生存できて、新規参入が増えた一方、価格競争が行き詰っていたことが挙げられる。
顧客目線からインターフェースを徹底的に改善したオンライン銀行のエムバンク、フランチャイズや簡易型の支店戦略で急成長を遂げたアリオール・バンク、社内アイディア公募システムで子供向け金融サービスや業界標準となるモバイル決済システムを生み出した最大手行PKOバンク・ポルスキ、自営業者を中心に事業支援機能付きオンライン・バンキングを提供するアイディア・バンクの事例がひと際目立っている。
ポーランドの銀行の各種の取り組みは、顧客が金融サービス業者とのかかわりを通じてどのような経験をしたいかという視点から発想されたものと言える。また、新機軸を打ち出して顧客満足度を高めつつも、高い効率性・収益性を維持している点など、日本の金融業界にとっても学べるところは多いように思われる。