野村資本市場研究所｜モバイルが変える米銀のリテール・ビジネス

大手米銀のモバイル・バンキングのカスタマー数は、前年比二桁の伸びが続いている。モバイルを通じた取引件数は、窓口やATM等、他のデリバリーチャネルを通じた取引件数よりも圧倒的に多くなっている。モバイル・バンキングの利用拡大は、コスト削減のみならず、顧客ロイヤルティーの向上にもつながっていると評価されている。
モバイルを通じた銀行サービスの内容にも、イノベーションが生じつつある。送金・決済分野においては、電話番号やメールアドレスを用いたリアルタイムの個人間送金が本格的にスタートした。またモバイル・ウォレットやモバイル・ペイメントも、強化されつつある。この他、モバイルによる出金が可能なキャッシュレスATMが、一気に普及する段階に入った。
モバイル・バンキングに、チャット型のアプリを導入する動きもある。この場合、人間ではなく、バーチャル・エージェントを用いてコミュニケーションする仕組みが注目を集めている。
その他のモバイル関連の動きとして、生体認証の活用の広がりや、地元の商店や飲食店で利用できるクーポン等を提供するアプリを銀行が導入する事例が注目される。顧客以外も無料で利用できる金融関連アプリを投入し、消費者、特にミレニアルズ世代のエンゲージメントを獲得しようという動きもある。